供应商与顾客关系管理练习题（二）

    请考生注意，部份试卷无答案试题仅作参考，本份试卷考试时间是：20分钟，请把握好自己的考试时间，以便应对真正的考场。

请先登录才能考试！      考生登录
多项选择题（下列每小题备选答案中，有两个或两个以上符合题意的正确答案。每小题2分，共26题。）
1 、日本质量专家Kano（狩野）把顾客要求的程度分成
A ：当然质量
B ：一元质量
C ：所谓质量
D ：纵生质量
E ：魅力质量
请选择答案：
2 、魅力质量所具备的特点有
A ：有超强的功能，能提高顾客满意度
B ：有全新的功能，以前从未出现过
C ：能极大地提高顾客满意度
D ：引进一种未见过的甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高
E ：一种非常新颖的风格
请选择答案：
3 、有效的VOC方法包括
A ：必须建立顾客反馈系统，看做是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客，过程输出的结果的接受对象是谁？认真回答：“谁是我们过程的顾客？”这个问题，就可以使我们正确了解企业的外部顾客
B ：收信用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C ：用多种多样的方法如：定向/分层访谈或调查，顾客调查表，数据库，顾客评审/供应商评审，质量功能展开（QFD）等
D ：采集数据，使用有效信息
请选择答案：
4 、抓住顾客的心的主要方式有
A ：在某种类型的事件后进行事务调查
B ：从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出
C ：对失去的顾客的分析，开展顾客关系管理
D ：把顾客的需求和渴望可以归纳为一系列绩效指标
E ：积极地联系顾客，调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感受产品和服务的好坏的信息
请选择答案：
5 、顾客满意度的测量指标主要包括有
A ：质量优、供货及时、技术服务配套
B ：价格适中
C ：产品实行三包
D ：积极因素
E ：消极因素
请选择答案：
6 、顾客满意度与产品有关的指标是
A ：保修期或担保期
B ：售前服务项目，售后服务
C ：特性/经济性、可靠性
D ：安全性、美学性
E ：处理顾客抱怨、问题解决
请选择答案：
7 、顾客满意度与服务有关的指标是
A ：保修期或担保期
B ：售前服务项目，售后服务
C ：特性/经济性、可靠性
D ：安全性、美学性
E ：处理顾客抱怨、问题解决
请选择答案：
8 、顾客满意度与购买有关的指标是
A ：礼貌、沟通
B ：公司名誉、公司竞争实力
C ：价格的合理性、物有所值、费率/折扣
D ：获得的难易和方便程度
E ：供货方式，供货速度准时、搬运
请选择答案：
9 、

 技术体系结构主要集中在（ ）型。

 

A ：运营
B ：协作
C ：联营
D ：分析
E ：互助
请选择答案：
10 、运营型CRM的功能主要有
A ：顾客服务
B ：订购管理、发票/账单
C ：用于整合企业资源管理应用的财务及人力资源职能
D ：产品售后服务项目的管理
E ：销售及营销的自动化及管理
请选择答案：
11 、CRM后端办公的各种个性化的应用主要包括有
A ：各种统计
B ：各种审计
C ：财务分析
D ：财务计算
E ：财务汇总
请选择答案：
12 、供应商管理的契约要求是
A ：有利于供应商应了解企业的生产程序和生产能力，明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求，应使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务
B ：契约内容与标准、法规和企业制度的统一性
C ：契约内容的实效性、法规和企业制度的统一性
D ：契约的真实有效性
E ：契约的公正公平性
请选择答案：
13 、供应商业绩评定的方法主要有
A ：合格评分法
B ：不合格评分法
C ：综合评分法
D ：单项评分法
E ：质量评定法
请选择答案：
14 、按接受产品的所有者情况，顾客的类型可分为
A ：过去顾客
B ：目标顾客
C ：潜在顾客
D ：内部顾客
E ：外部顾客
请选择答案：
15 、按接受产品的顺序情况顾客类型可分为
A ：过去顾客
B ：目标顾客
C ：潜在顾客
D ：内部顾客
E ：外部顾客
请选择答案：
16 、

顾客满意的基本特征有

A ：主观性
B ：层次性
C ：相对性
D ：互联性
E ：阶段性
请选择答案：
17 、顾客关系管理（CRM）之所以引起人们关注的主要原因有
A ：ERP（企业资源管理）系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化
B ：顾客关系管理是选择和管理顾客以达到对顾客价值不断优化的企业战略
C ：产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加
D ：顾客关系管理技术在CRM中起到重要的驱动作用
E ：经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷
请选择答案：
18 、属于生命周期中相应的业务过程的是
A ：促销
B ：营销
C ：销售
D ：电子贸易
E ：处理售后服务
请选择答案：
19 、CRM技术类型有
A ：运营型
B ：互联型
C ：分析型
D ：创建型
E ：协作型
请选择答案：
20 、CRM技术组成部分有
A ：CRM引擎
B ：前台办公解决方案
C ：CRM的企业应用集成
D ：CRM后端办公软件
E ：CRM体系的认证过程
请选择答案：
21 、供应链管理的成功因素有
A ：关注顾客，先进信息技术的应用
B ：绩效定量管理，对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链
C ：减少信息扭曲和传递时间
D ：跨职能团队，来自相关职能部门的团队成员紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进
E ：关注人力资源和动态组织，消除人与人、部门与部门的框限，实现整个供应链的协作
请选择答案：
22 、提高供应链绩效的途径有
A ：减少供应商数量，精简顾客
B ：在客户办公室派驻代表，以全面了解客户的运作体系，驻厂代表向自己的公司发出订单，并为客户计划所需供应的材料
C ：与供应商和顾客共享详细的信息，选择一个供应商负责协调
D ：供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间，节省资源和费用
E ：对变化的环境作出快速反应，设计柔性供应链
请选择答案：
23 、发球调查供应商的基本情况有
A ：被调查对象是企业的老供应商
B ：现在要扩展新供货品种，则可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货的业绩记录
C ：被调查对象是准备合作的新供应商，企业没有关于该供应商的详细资料，可以对供应商进行直接调查
D ：被调进对象是非功过企业老供应商，按照供方提供物资种类，可分别进行调查
E ：如果被调查对象是新供应商，现又开发新供货品种，对任何一种新产品应同时调查若干有意向的企业
请选择答案：
24 、调查供应商具体评定内容包括有
A ：供应商的质量供应能力、供货及时性、财务状况
B ：相对于竞争对手的优势
C ：对质量问题处理的及时性
D ：主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况
E ：其他质量管理体系的相关信息
请选择答案：
25 、调查供应商的具体情况所设计的调查表的内容包括有
A ：企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备
B ：过程能力指数、体系认证情况
C ：主要原材料来源、相关经验
D ：生产进度、生产能力指数
E ：主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况
请选择答案：
26 、

  顾客需求大体可分为（  ）类。

 

A ：明确的需求
B ：暗示性需求
C ：未明确的需求
D ：真正的需求
E ：令人愉悦的需求
请选择答案：
多选题快速到达：1234567891011121314151617181920212223242526


底