10 、 处理顾客投诉？ (本题5 分) 您的答案是：空 正确答案： 答：顾客投诉是顾客对服务不满意的直接反映，认可准则4.8条要求实验室建立投诉处理程序。保存投诉记录以及所进行的调查和纠正措施的记录。投诉处理程序大致包括；接到投诉时的登录和初步处理；登录后通知相关人员并报告主观；指派人员进行处理；分析原因，拟订解决方案和答复顾客。具体地说，当发生顾客投诉时，任何人员均应作出初步处理。在记录相关情况后，报告质量主管和相关责任部门的主管，由他们根据投诉的性质和严重性指派专人处理。被指派的人员应界定问题的性质，分析可能原因。再针对原因进行研究，拟订处理与预防方案，并协调相关人员及时执行，然后由质量主管和相关责任部门确认并答复顾客。实验室只有以正确的心态对待投诉，正规顾客的意见和存在的问题，视顾客的投诉为改善的机会，积极落实纠正和预防措施，才能起到质量改进的作用。